Je klacht krijgt altijd gehoor
Meld je aan CM je ongenoegen over haar diensten of aanpak? Dan kom je misschien bij Kurt Ballegeer (55) terecht. Hij is een van de vijf klachtencoördinatoren in Vlaanderen. Hoe gaat hij om met jouw probleem?
CM-klachtencoördinator is een eenmanspost. Kun je dat bolwerken?
Kurt: ‘Ik ben er inderdaad verantwoordelijk voor dat alle klachten die we uit de regio over CM krijgen, worden opgevolgd. Maar ik doe dat niet alleen. Als een CM-medewerker een klacht ontvangt en die kan zelf reageren, dan doet die dat op eigen houtje. Daar kom ik niet in tussen. Soms is de medewerker niet voldoende op de hoogte van het onderwerp van de klacht. Als die een dienst aanbelangt, dan wordt de klacht naar daar doorgestuurd. Het is pas wanneer de klacht de werking van meerdere diensten omvat, dat ik het op het toneel kom. Dat is ook het geval bij klachten over medewerkers of over aanverwante organisaties zoals Mutas. Elke klacht die CM krijgt, wordt geregistreerd. Ik heb dus een perfect overzicht van alle reacties die binnenkomen en de antwoorden die vertrekken.’
Alles waar geld mee gemoeid is, geeft het meest aanleiding tot klagen
Kurt Ballegeer
Welke klachten komen vaak voor? En zijn ze terecht?
‘Alles waar geld mee gemoeid is, geeft het meest aanleiding tot klagen. Terugbetaling van medische kosten en uitbetaling van een vervangingsinkomen bij arbeidsongeschiktheid zijn onderwerpen die heel regelmatig terugkeren. Om die vergoedingen te kunnen toekennen, moet CM wel de opgelegde reglementering volgen. Soms heeft CM informatie van anderen nodig bijvoorbeeld van de werkgever om bepaalde berekeningen te kunnen maken. Als die gegevens niet snel worden bezorgd, dan stropt het dossier. Lang moeten wachten op een beslissing is eveneens een heikel punt. En de laatste tijd krijgen we ook meer negatieve reacties over de bereikbaarheid van CM. Veel wordt online geregeld. Maar lang niet iedereen is digitaal mee. Als mensen ons laten weten dat ze niet tevreden zijn, dan gaan we ervanuit dat er iets schort aan onze dienstverlening. Waar rook is, is vuur.’
Krijgt elke klacht gehoor?
‘Elke geregistreerde klacht krijgt een antwoord. We gaan telkens na of en waar er iets is misgelopen. Ging CM in de fout of liet het lid na om (tijdig) te reageren? We bekijken of en welke communicatie hierover eerder al is gevoerd. Onmiddellijk vertrekt een bericht dat we de klacht ontvingen. Uiterlijk binnen de dertig dagen volgt er een definitief antwoord. Daarin verwijzen we naar de nationale ombudsman als persoon in kwestie niet akkoord gaat met mijn reactie. Ik schrijf niet alle antwoorden, maar ik houd wel in de gaten of ze vertrekken binnen de deadline. Voor klachten die na twintig dagen nog geen antwoord kregen, trek ik aan de bel.’
Zijn de reacties nu agressiever en neem je die persoonlijk?
‘Met de nieuwe communicatiemethoden zoals mail, website, Facebook … durven mensen agressiever reageren. Ze zijn veel harder dan in een face-to-face contact. Daar is meer terughoudendheid. In de twintig jaar dat ik klachtencoördinator ben, merk ik toch dat leden veel straffer uit de hoek komen. Pas op, ik begrijp dat mensen die het financieel moeilijk hebben kwaad worden als ze hun uitkering later krijgen. Ik reageer met empathie en neem hun boze reactie nooit persoonlijk. Maar bij heel onbeleefde uitbarstingen komen we daar in ons antwoord op terug en vragen we respect. Het gebeurt dat mensen zich nadien excuseren.’
Uiterlijk binnen de dertig dagen dat we een klacht ontvingen, volgt een definitief antwoord
Kurt Ballegeer
Dat leden klachten kunnen signaleren, biedt CM de kans haar dienstverlening te verbeteren
Kurt Ballegeer
Elke dag opnieuw klachten behandelen, word je daar niet moedeloos van?
‘Zeker niet. Problemen kunnen oplossen, geeft mij veel voldoening. Toegegeven, het lukt niet altijd. Maar ik vind het ook een uitdaging om aan mensen uit te leggen waarom iets niet kan. En naar hen te luisteren, hun kant van het verhaal te horen. Dan kunnen zij een negatieve boodschap meestal wel aanvaarden, ook al blijft het moeilijk.
Dat leden klachten kunnen signaleren, biedt CM de kans haar dienstverlening te verbeteren. Elke maand maken de klachtencoördinatoren een overzicht van de reacties voor het beleid. Of daar altijd even snel werk van gemaakt wordt? Vaak wel, maar jammer genoeg kan dat niet altijd omdat aanpassingen tijd vragen. Maar we blijven het signaleren, in ieders belang.’
